افزایش بهره‌وری در بخش خدمات

مولف/مترجم: جواد محبوبی

مقدمه:بهره وری، استفاده موثر و کارآمد از ورودیها یا منابع برای تولید یا ارائه خروجیها است. ورودیها یا نهاده ها، منابعی (نظیر انرژی، مواد اولیه، سرمایه و نیروی کار) هستند که برای خلق خروجی یا ستانده (که عبارت است از کالاهای تولید شده با خدمات ارائه شده توسط یک سازمان) استفاده می شود.بهره وری برای هر کشور و سازمانی، ضروری بوده و اساس رشد اقتصادی است. بهره وری، تولید ناخالص داخلی را افزایش داده، رقابت پذیری را بیشتر می کند و در نهایت باعث زندگی بهتر می شود.بهبود بهره وری، مسئولیت اصلی مدیریت است. افزایش بهره وری مقدور نیست، مگر با شناخت و تحلیل آن. اندازه گیری یک روش دستیابی به شنـــاخت قابل اطمینان است. اندازه گیری بهره وری به ما کمک می کند تا عوامل موثر در بهبود بهره وری را شناسایی کرده و دریابیم که فرصتهای افزایش بهره وری را در کجا جستجو کنیم. اهمیت اندازه گیری بهره وری به حدی است که براساس تجربیات به دست آمده در کشورهای صنعتی گفتــــه می شود «می توان صرفاً با برقراری و اجرای یک سیستم اندازه گیری بهره وری و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، گاهی 5 تا 10% بهره وری را افزایش داد».

بخش خدمات یکی از بخشهای اصلی اقتصاد هرکشوری است. کشورهای پیشرفته جهان پس از مجهزشدن به نیروی صنعت، معدن و کشاورزی، اکنون به اهمیت روزافزون خدمات به عنوان نیروی محرکه رشد و ترقی پی برده اند. سهم روزافزون خدمات در تولید ناخالص ملی، اشتغال، هزینه مصرف شخصی و بازرگانی خارجی، گواه این مدعا است. هم اکنون خدمات حداقل نیم تا سه چهارم تولید ناخالص ملی و اشتغال این کشورها را تشکیل می دهد.تنها سهم بخش خدمات از تولید ناخالص داخلی نیست که بااهمیت است، بلکه این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است، نیز اهمیت این بخش را بیش از پیش آشکار می کند.لذا بهبود بهره وری در بخش خدمات ، تاثیرزیادی بررشد و توسعه اقتصادی و همچنین افزایش توان رقابتی کشورها خواهد داشــت. همچنان که گفتیم، پیش نیاز بهبود بهره وری، اندازه گیری آن است. در ادامه مفاهیم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گیری بهره وری در این بخش بیان می شود.

مباحث مفهومی مرتبط با بخش خدمات

برای شناخت بخش خدمات باید ابتدا «خدمت» را شناخت. «خدمت» یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن، کالایی غیرمرئی و غیرملموس باشد. به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شود. بخش خدمات بسیار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش تولید مطرح می شود. این دو بخش شالوده اقتصاد هرکشور را تشکیل می دهند. به طور سنتی چندویژگی در مورد خدمات ذکر می کنند که آنها را از کالاها و محصولات فیزیکی (خروجیهای بخش تولید) تفکیک می کند. این ویژگیها عبارتند از:

- در خدمت یک تجربه یا محصول نامشهود و غیرفیزیکی ارائه شده و به فروش می رسد؛

- خدمات قابلیت ذخیره شدن ندارند؛

- خدمت از ذی نفــع آن جدایی پذیر نبوده و نمی تواند مورد دادوستد جدید واقع شود؛

- بین ارائه خدمت و مصرف آن، فاصله زمانی وجود ندارد؛

- خدمت به عنوان یک محصول از فرآیند آن قابل تمیز نیست.

بنابراین، مشاهده می شود که خدمت، ماهیتی متفاوت از کالا دارد و همین تفاوت در ماهیت باعث شده است که مطالعه آن قدری پیچیده باشد.به صورت تئوریک، تعریف بهره وری در بخش خدمات همانند بهره وری در بخش تولید بوده و عبارت از نسبت خروجی (ستانده) به ورودی (نهاده) است. اما مشکل اصلی در سنجش بهره وری خدمات در عمل، نحوه تعریف و اندازه گیری خروجی نهایی است. بسیاری از سازمانهای خدماتی فاقد خروجی ملموس و فیزیکی هستند. لذا تعریف خروجی، معیارها و شاخصهای اندازه گیری خروجی در بخش خدمات از پیچیدگی بیشتری نسبت به بخش تولیــــ‍ــد و صنعت (که خروجی آنها به صورت کالا و محصولات فیزیکی است) برخوردار بوده و نیازمند دقت و کنکاش بیشتری است.از سوی دیگر، هرنوع خدمت دارای خصوصیات و مسیر حرکت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهای هریک با دیگری متفاوت است. لذا معیارهای بهره وری در خدمات مختلف، متفاوت است.

ابزارهای اندازه گیری بهره وری

بهره وری در حقیقت یک معیار کارایی است. مسلماً اندازه گیری کارآیی، بسیار دشوار است در خط تولید، کارآیی را می توان به راحتی براساس تخمین حجم فیزیکی خروجیها و ورودیهای به کار رفته در تولید خروجیهای مزبور، اندازه گیری کرد. امــا اندازه گیری کارآیی یک سازمان یا شرکت خدماتی بسیار دشوار است. حتی در بعضی موارد ممکن است اندازه گیری دقیق کارآیی غیرممکن باشد. این امر به دلیل این واقعیت است که نهاده های به کاررفته در خلق خدمات (یا ستانده)، ماهیتاً نامتجانس بوده و همچنین قابل اندازه گیری نیستند. باوجود این، تلاشهایی برای توسعه تکنیک های اندازه گیری بهره وری، صورت گرفته است. تاکنـون تکنیک های زیادی در این ارتباط توسعه یافتــه اند. این تکنیک ها را می توان تحت دو عنوان کلی روشهای سنتی / قدیمی و روشهــای ساختار یافته / مدرن، دسته بندی کرد.

1 - روشهای سنتی

الف- معیار بهره وری جزئی: بهره وری جزئی، میزان ستانده به ازای هرواحد از یک نهاده منفرد (مثلاً ارزش افزوده به ازای هرکارمند) را اندازه می گیرد.

ب- معیار بهره وری جزئی توام با ضریب سطح کیفیت: در اینجا بهره وری از حاصلضرب ضریب سطح کیفیت در معیار بهره وری جزئی به دست می آید. ضریب سطح کیفیت بین صفر تا یک متغیر است. از این ضریب برای منظور کردن تاثیر کیفیت خدمت بربهره وری استفاده می شود.

ج - معیار بهره وری کل عوامل: در این روش تنها یک معیار واحد مطرح بوده و در محاسبه آن سعی می شود که از کلیه نهاده های مهم و مجموع ستانده ها (البته ستانده های خالص) استفاده شود.

د - شاخص بهره وری: عبارت است از نسبت معیار بهره وری جزئی در دوره جاری به معیار بهره وری جزیی در دوره زمانی مبنا. این معیار به مدیریت امکان می دهد که بهره وری دوره جاری را با بهره وری دوره مبنا مقایسه کند. اگر بهره وری کاهش یابد، مدیریت متوجه می شود که باید برای بهبود اقدام کند.

2- روشهای ساختار یافته

الف - فرایند تحلیل سلسله مراتبی: یک تکنیک مدیریتی است که توسط پرفسور «توماس ساعتی» در اوایل دهه هفتاد میلادی در آمریکا مطرح شد. برای استفاده از این فرآیند، تحلیلگر باید هدف کلی را مشخص کرده و معیارهای دستیابی به آن هدف را انتخاب کند. فرآیند تحلیل مستلزم آن است که تحلیلگر مقایسه ذهنی در مورد اهمیت نسبی معیارهای مختلف در دستیابی به هدف کلی انجام دهد.سپس تحلیلگر باید سلسله مراتبی از معیارهای تصمیم گیری یا عوامل موثر بر تصمیم ایجاد کند، به طوری که عوامل یا معیارهای خاص تر یا جزئی تر در قسمتهای پایین تر سلسله مراتب قرار گیرند. در انتهای سلسله مراتب نیز، گزینــــه های نهایی تصمیم گیری یا اهداف ارزیابی قرار می گیرند. این فرآیند با محاسبه اولویتها یا وزنهای نسبی در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه کلی یا سراسری هریک از گزینه های تصمیم یا اهداف ارزیابی را تعیین می کند.بسیاری از مسائل کسب وکار پیچیده بوده و نمی توان آنها را به راحتی بااستفاده از روشهای کمی حل کرد. این فرآیند راهکاری شهودی و در عین حال علمی برای حل مسائل پیچیده کیفی در بسیاری از شرکتهای خدماتی ارائه می کند. کیفیت حل و زمان مورد نیاز برای یافتن حل باتوجه به منابع موردنیاز در فرآیند حل، بسیار مناسب است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در بخش خدمات، کاربردهای متعددی دارد، از جمله:

ارزیابی عملکرد کارکنان حرفه ای؛

تجدید ساختار سازمانی؛

گزینش تجهیزات اطلاعاتی؛

ارزیابی پروژه بهره وری؛

نتخاب بازار هدف؛

برنامه ریزی استراتژیک؛

انتخاب مکان فروش (خرده فروشی).

- تحلیل پوششی داده ها: نیز یک تکنیک مشهور در علم مدیریت است. از این تکنیک برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای عملیاتی ،(بااهداف و منظورهای یکسان) استفاده می شود. واحدهای عملیاتی اکثر سازمانها دارای نهاده های متعدد (نظیر تعداد کارکنان،حقوق،ساعتهای عملیات، بودجه تبلیغات) و همچنین ستانده های متعدد (نظیر سود، سهم بازار و نرخ رشد) هستند. در ایــــن گونه موارد برای مدیریت تعیین واحدهای عملیــــاتـی ناکارآمد در تبدیل نهاده های چندگانه به ستانده های چندگانه معمولاً دشوار است. این روش به عنـوان ابزاری قدرتمند برای اندازه گیری بهره وری فرآینــدهای دارای نهاده ها و ستانده های چندگانه، شناخته شده است. هم اکنون از تحلیل پوششی داده ها در اندازه گیری انواع خدمات استفاده می شود، از جمله:

کارآیی نسبی پزشکان یک بیمارستان؛

کارآیی نسبی کلینیک های بهداشت عمومی؛

کارآیی نسبی شعبات یک بانک؛

کارآیی نسبی فروشگاههای زنجیره ای غذای آماده؛

تحلیل بهره وری بیمارستانهای دولتی و خصوصی.

ج - تحلیل شکاف: مدلی مفهومی است که توسط پروفسور PARASURAMAN و همکارانش در 1985 و 1988 در آمریکا مطرح شده است. تحلیل شکاف ابزاری مدیریتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات است. که در آن از یک فرآیند تحلیلی صرف در جمع آوری دریافتها و انتظارات مشتریان، کارکنان خدماتی و مدیران استفاده می شود تا شکاف میان گروههای مزبور در صورت وجود مشخص شود. پنج نوع شکاف در این مدل باید تجزیه و تحلیل شود. اگر هریک از شکافها از سطح پیش تعریف شده، فراتر رود، کیفیت خدمت رضایت بخش نیست، لذا برخی اقدامات اصلاحی برای بهبود کیفیت خدمات باید انجام شود. از تحلیل شکاف در تحلیل کیفیت خدمات زیر استفاده شده است:

بانکها: فروشگاههای بزرگ؛ خدمات دولت در ازای پرداخت مالیات؛ مسیرهای مهم خطوط هوایی داخلی و غیره.

هدفگذاری

صنایع خدماتی با یکدیگر تفاوت داشته و ماهیتاً یکسان نیستند. این صنایع براساس میزان سرمایه گذاری، به کارگیری نیروی انسانی، فرآیند تولید، خدمات ارائه شده و غیره، متفاوت بوده و لذا اهداف آنها نیز متفاوت است. بنابراین، تعیین اهداف یک سازمان خدماتی، تابعی از متغیرهای مختلف خواهد بود.سازمان خدماتی با تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدها از نظر اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و تکنولوژیکی به تعیین اهداف خود جهت برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان، سهامداران و سایر افراد ذی نفع، مبادرت می ورزد. هدف سازمان باید به صورت واقع بینانه تعیین شده و دارای ویژگیهای زیر باشد:

اختصاصی و قابل بسط؛- قابل اندازه گیری؛

دست یافتنی؛- واقع بینانه؛ - دارای افق زمانی.

راهکار بهبود بهره وری کل

عملکرد بخش خدمات بر بهره وری بخش تولید تاثیر می گذارد. از سوی دیگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجی یک بخش، ورودی بخش دیگر است. مطالعات انجام شده، نشان می دهد که بخش تولید حداقل به میزان 25% به بخش خدمات وابسته است. لذا حتی برای بهبود بهره وری بخش تولید لازم است که بهره وری بخش خدمات افزایش یابد. بنابراین، بهبود بهره وری در بخش خدمات، موضوعی کاملاً جدی است. پیش نیاز بهبود بهره وری در بخش خدمات، اندازه گیری بهره وری است. بــااندازه گیری بهره وری در بخش خدمات، می توان سطح بهره وری و اثربخشی تلاشهای بهبود بهره وری را معین کرد. برای اندازه گیری بهره وری باید نواحی بهبود بهره وری را شناسایی کرده و انعطاف پذیری عملیاتی را از نظر به کارگیری فرآیند و نیروی انسانی، تقویت کرد. اندازه گیری بهره وری باید هم در سطح افراد و هم در سطح سازمانی باشد. در سطح سازمانی، اندازه گیری بهره وری باید شامل مراحل زیر باشد:

1- شناسایی خدمات اصلی سازمان مربوطه؛

2 - تعیین شاخصهای کارایی/ بهره وری. شاخصها باید مبتنی بر خدمات اصلی فروخته شده توسط سازمان باشد. بهتر است برای هرنوع خدمت، شاخصهای مختلفی تعریف شود. در تعیین شاخصها باید به نکات زیر توجه کرد:

1-2 اطلاعات موردنیاز در دسترس بوده و جمع آوری آن آسان باشد؛

2-2 شاخصهای انتخابی باید شفاف بوده و فهم آن آسان باشد؛

3-2 در شاخصها از متغیرهای هزینه، کیفیت و زمان استفاده شود.

3 - جمع آوری اطلاعات (اطلاعات خدمت اصلی باید مرتباً جمع آوری شود)؛

4 - ارزیابی بهره وری جاری. هرسال باید داده ها جمع آوری شده و مرتباً ارزیابی شوند. در ارزیابی باید رئیس سازمان و کارمندان مشترکاً همکاری کنند. اگر احساس شود که بهره وری در حال کاهش است، لازم است دلایل این امر بررسی شده و اقدامات اصلاحی انجام شود.

اندازه گیری بهره وری فردی باید در مراحل زیر انجام شود:

1 - تعیین خدمت انجام شده توسط فرد مورد نظر؛

2 - تعریف استاندارد عملکرد یا نرمهای کار برای هر واحد از خدمات ایجاد شده؛

3 - جمـع آوری اطلاعات براساس استانداردها / نرمهای بهره وری. بنابراین ، براساس داده های جمع آوری شده، سطوح فعلی بهره وری افراد را می توان تعیین کرد. برای افزایش پاسخگویی به مشتریان، باید بهبود بهره وری کل (نه بهره وری جزئی) در بخش خدمات را مدنظر داشت. برای دستیابی به این هــــدف باید تلاش شود که از کلیه نهاده های مهم و از مجموع ستانده ها در قالب یک معیار واحد استفاده شود. متدولوژی 12 مرحلـه ای زیر (که توسط ELLEN DOREE ROSEN در آمریکا معرفی شده است) می تواند در بهبود بهره وری کل در بخش خدمات مفید فایده باشد:

1 - انتخــاب واحد کاری یا سازمان برای اندازه گیری؛

2 - انجام ارزیابیهای مقدماتی:

1-2 آیا کارشناسان اندازه گیری در دسترس هستند؟

2-2 آیا حمایت لازم برای سوق دادن بنگاه به اندازه گیری وجود دارد؟

3-2 چه کسانی درگیر این مسئله می شوند؟

4-2 به چه کسانی باید گزارش داده شود؟

3 - تعیین شالوده و اصول کار از طریق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع آوری معیارها؛

4 - بررسی و مطالعه رسالت سازمان و شناسایی خدمات اصلی (مرتبط با رسالت سازمان) واحد کاری. انتخاب یک (یا چند) خدمت از میان خدمات فوق برای شروع کار اندازه گیری؛

5 - تصمیم گیری برای تعیین چگونــگی اندازه گیری ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهایی و برای چه دوره زمانی اندازه گیری شود؟

6 - تصمیم گیری برای تعیین نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه گیری بهره وری کل عوامل دشوار است. لذا بهتر است هربار یکی از منابع مدنظر قرار گیرد، که اغلب موارد نیروی کار است. باید مشخص کرد که چه واحدهایی

از نهاده در تولید ستانده نقش دارد.

7 - تصمیم گیری برای تعیین روش جمع‌آوری داده های کمی نهاده و ستانده و سپس جمع‌آوری داده ها.

8 - اگر تنها معیار کارایی مدنظر است، در این مرحله توقف کرده و نسبت خروجی به ورودی محاسبه می شود.

9 - اگر کیفیت هم مهم باشد باید تصمیم گیری کرد که: الف - چه معیارها و ملاکهایی استفاده شود؛

ب - چه وزنی به هرمعیار داده شود؛

ج - سطح استاندارد یا ایده آل هر معیار چقدر باشد.

10 - تصمیم گیری برای تعیین چگونگـی جمع آوری اطلاعات هرمعیار و جمع آوری آنها؛

11 - به هرمعیار براساس نسبت کیفیت حاصل شده به کیفیت مطلوب، نمره کیفیت داده شود؛ در صورت نیاز به رتبه بندی کلی کیفیت، باید نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهای مربوطه با هم جمـــع کرد. بدین ترتیب نمره کیفیت کل به دست می آید.

12 - برای محاسبه بهره وری (بادر نظرگرفتن کیفیت)، میزان ستانده ( O) در نمره کیفیـت کل ( K) ضرب و بر میزان نهاده (I ) تقسیم می شود.

نتیجه گیری

در گذشته اتکای فعالیتهای مربوط به بهره وری، بر عملیات تولیدی بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزینه( برای حفظ قابلیت رقابت)وازنظر بهره وری کارگــران خدماتی ، به عنوان عامل مهمی برای موفقیت شرکت مد نظر قرار می گیرد .در حقیقت ،رشد بهره وری کارگران خدماتی وبخش خدمات ، زیربنای سلامت کل اقتصاد را با فراهم آوردن نیروی لایق برای بخش تولید وتقاضا برای محصولاتآن ، محکم می سازد . مدیران ژاپنی باتشخیصاین نکته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامین نیروهای لایق وکارآمد در بخشهای اداری و بهبود فرایند های کا ر در عملیات دفتری معطوف داشته اند .این تلاشها، مکمل سرمایه گذاری روزافزونی است که در اتوماسیون اداری ومدرنیزه کردن امکانات صورت می پذیرد. بخش خدمات در کشور ما نیز رشد قابل ملاحظه ای داشته است .طبق برآوردهای صورت گرفته درسال 2001میلادی ، سهم این بخش از کل تولید ناخالص داخلی (GDP) کشور 56% بوده و بدین ترتیب بزرگترین بخش اقتصادی کشور را تشکیل می دهد. گسترش بخش خدمات ،به این معنا است که عملکـرد آن ، تاثیر بسزا و روزافزونی روی اقتصاد خواهد داشت. رشدضعیف بهره وری در این بخش، بهره وری اقتصاد در ســـطح کلان را به طور اجتناب ناپذیری تنزل می بخشـد . علاوه بر این، فقدان یک بخش خدماتی کارآمد که از دانش وتکنولوژی بالایی برخوردار باشد، تلاشهای خردگرایانه در بخش تولید را ضعیف خواهدکرد. بنابراین، لازم است مسئولان و سیاستگذاران اقتصادی کشور، توجه بیشتری به بخش خدمات کرده و بهبود بهره وری در این بخش را در اولویت قرار دهند.

منابع و ماخذ:

1 - EVELYN M. SEVILLA, “PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, MALAYSIA, AUG.12-16. 2002.

2 - MARGARET HENG, “PRODUCTIVITY IN THE SINGAPORE HOTEL INDUSTRY”, 2002.

3 - پرو کوپینکو، جوزف؛ «مدیریت بهره وری»، ترجمه محمدرضا ابراهیمی مهر، موسسه کار و تامین اجتماعی، تهران، 1372.

4 - «اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات»، ترجمه مدیریت بهره وری بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی، پاییز 1375.

5 - MD SAFIULLAH, “PRODUCTIVITY INCREASE IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, 12-16 AUG. 2002, MALAYSIA.

6 - “VALUE ADDED PREDUCTIVITY INDEX AND PERFORMANCE MEASUREMENT: THAILAND SERVICE SECTOR”.